Bán sản phẩm, bán niềm tin

Doanh nghiệp không phải lúc nào cũng gặp được khách hàng dễ tính, hiền hòa, mà nhiều khi phải đối diện với khách hàng khó tính, nổi xung… Câu chuyện dưới đây của Hãng sản xuất xe đạp Zane’s Cycles (Anh) sẽ cho thấy cách ứng xử mềm dẻo không chỉ giúp giải quyết xung đột mà còn tạo dựng được niềm tin với khách hàng.

Chuyện kể về một khách hàng nữ tên Sue. Trước sinh nhật chồng hai tuần, Sue vào hãng sản xuất xe đạp Zane’s Cycles mua tặng chồng một chiếc xe đạp. Cô trả tiền trước một phần, còn 200 USD sẽ được thanh toán vào thời điểm lấy xe.

Ảnh minh họa.

Vì muốn tạo bất ngờ, Sue yêu cầu nhân viên của hãng mang xe đạp đặt vào khu vực lồng kính trưng bầy sản phẩm đúng vào ngày sinh nhật của chồng. Trước đó, cô đã trang trí dây nơ và một tấm băng treo vào xe với dòng chữ “Chúc Bob sinh nhật vui vẻ”. Sue dự định đưa Bob đến hãng vào buổi chiều ngày sinh nhật cùng với một vài đồng nghiệp để chứng kiến món quà tặng bất ngờ, trước khi có buổi tối liên hoan đầy lãng mạn. Nhưng đến chiều hôm đó, nhân viên hãng đã quên đặt xe đạp đúng vị trí Sue mong muốn.

Ngày hôm sau, hãng sản xuất xe Zane’s Cycles nhận được lời nhắn đầy giận dữ của Sue. Nhận ra sai lầm, Lãnh đạo Zane’s Cycles đã quyết định: Sue không phải trả 200 USD còn lại và hãng tặng cho hai vợ chồng một buổi tối lãng mạn tại một nhà hàng Ý miễn phí. Ngoài ra, hãng còn đặt bánh, cà phê mang đến cho các đồng nghiệp của Sue, hy vọng xoa dịu sự thất vọng của họ. Chi phí cho việc sửa sai này tốn khoảng 400 USD. Nhưng quan trọng hơn cả, hãng Zane’s Cycles muốn khách hàng thấy thiện chí của hãng, biến một tình huống xấu thành một tình huống tốt đẹp hơn.

Còn “kẻ tội đồ” - nhân viên của hãng, người đã quên nhiệm vụ vào “thời điểm vàng” thì sao? Anh ta đã gửi cho Giám đốc hãng sản xuất xe đạp Zane’s Cycles một phong bì qua đường bưu điện, trong đó có tấm séc 400 USD bù đắp thiệt hại vì đã làm sứt mẻ mối quan hệ với khách hàng, kèm theo một lá thư xin lỗi.

Tuy nhiên, Giám đốc của hãng Zane’s Cycles đã không sử dụng tấm séc đó, mà đặt tấm séc ấy cùng với lá thư của anh trong khung kính, ngay tại cửa hàng lớn nhất của hãng ở London với dòng chữ “Zane’s Cycles không chỉ bán sản phẩm mà còn bán niềm tin cho khách hàng”. Điều này không chỉ là sự cam kết về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của hãng đối với khách hàng; mà còn là một lời nhắc nhở sâu sắc đối với tất cả nhân viên trong hãng. Theo Giám đốc của Zane’s Cycles, đây là một tấm séc vô giá!


  • 23/10/2018 02:57
  • Nguồn: Tạp chí Điện lực, chuyên đề Quản lý & Hội nhập